RSS
Print

Gränslösa kunder

Vad är god kundbetjäning? En god kundbetjäning gör inte kunden till en sådan "kung" som har rätt att uppföra sig dåligt mot en arbetstagare. En god kundbetjäning ger inte heller arbetstagaren rätt att uppföra sig på ett nedlåtande eller föraktande sätt mot kunden. Målet är en sund balans som respekterar både arbetstagarens och kundens behov.

Kundens och arbetstagarens behov

Kunden vill att hans eller hennes sak ska skötas och vill få ett mänskligt bemötande - en kontakt från människa till människa. Arbetstagaren vill ha möjligheter att utföra sitt arbete så att han eller hon kan respektera sig själv som ett proffs. Även arbetstagaren behöver social trygghet och ett naturligt bemötande.

En gång i tiden kunde kundbetjäning innebära en ringaktande attityd mot kunder där till exempel en arbetstagare i tjänstemannaställning betonade att kunden var beroende av tjänstemannens hjälp. Ibland kan man ännu också stöta på fenomenet men nuförtiden betonas ofta att arbetstagaren och organisationen är beroende av kunden. Då kan kunden uppföra sig oartigt eller vara orimligt krävande mot arbetstagaren.

Tidigare kunde kundarbete basera sig på antagandet att kunderna är artiga och tacksamma och kräver inte orimliga saker. Därför kan en kund som till och med på ett fräckt sätt ber att få allt här och nu vara mycket besvärlig för personalen. En arbetstagare har ofta inte utbildning för att bemöta besvärliga kunder och därför kan arbetstagaren känna att han eller hon inte behärskar situationen.

Kan man förstå orimlighet?

Hur reagerar arbetstagaren om kunden kräver för mycket? Om någon ber mycket eller rent av för mycket av oss kan vi bli sårade, uppleva att den andra parten är fräck, uppleva att vi själva inte har några metoder som vi kan använda, känna oss svaga och sårade. I den situationen uppför vi oss som arbetstagare lätt på ett sätt som motsvarar våra egna känslor: vi blir arga eller känner oss sårade, kanske mobbade och till slut utmattade. Arghet eller att arbetstagaren låser sig är dåliga reaktioner både med tanke på kunden och med tanke på arbetstagaren. De främjar inte den sak som ska skötas och kan bryta kontakten.

Vad ligger bakom kundens krav på orimliga saker? Tidigare sades ofta att finländare accepterade en dålig betjäning och klagade inte? När vi nu försöker reagera på dålig betjäning klagar man på att vi är fräcka. Kanske man borde förstå vad som ligger bakom orimliga krav för att kunna reagera på dem på ett bra sätt.

Att förstå orimliga krav betyder inte att en arbetstagare ska godkänna att en kund uppför sig dåligt. Genom att förstå strävar vi efter att hitta ett vettigt sätt att reagera på orimligt krävande uppförande - något annat sätt än att arbetstagaren känner sig betryckt eller arg.

När man i en organisation tror att man betjänar kundens behov, kan organisationen ändå i sista hand betjäna mera sig själv eller arbetstagaren än kunden. Det är mycket vanligt att verksamheten i en gemenskap inte styrs av den sak som gemenskapen finns till för. Arbetsgemenskapens regler, uppföljningen av arbetet, arbetsfördelningen mellan arbetstagare med olika yrkestitlar, arbetstiderna, arbetsskift, olika traditioner, strider inom arbetsgemenskapen osv. kan i praktiken visa sig vara viktigare än kunden som är orsaken till att hela organisationen finns till. Då finns det orsaker för kundens förnärmade och krävande stil fastän kunden inte beter sig på ett bra sätt. För att kunden inte ska behöva vara arg och krävande borde arbetet planeras så att man på riktigt strävar efter att uppfylla kundens behov. Praxis som byggts upp runt arbetet får inte bli viktigare än kundens behov.

Bakom en krävande kund kan också ligga ovetskap om vad han eller hon kan få: kunden kräver det som kunden önskar sig och tror att han eller hon kan få. Kanske kraven i sig inte är fel trots att stilen kan vara dålig. För arbetstagaren är det kanske svårast eftersom han eller hon kanske känner att man borde kunna svara på alla krav. Då kan det vara till hjälp om arbetstagaren ärligt godkänner att han eller hon inte kan hjälpa kunden med allt.

Om kunden kräver orimliga saker därför att han inte kan se begränsningarna i servicen kan det vara hälsosamt för kunden att se att man inte alltid får det man vill ha. Det här betyder inte att man inte ska betjäna kunderna men det finns situationer där arbetstagaren får vara nöjd med sig själv trots att han eller hon inte har kunnat ge kunden det kunden ville ha.

Om och när en kunds krav är orimliga, borde en arbetstagare försöka ändra på kundens orimliga krav så att de blir rimliga. Kunden kan utgå från antagandet att arbetstagaren kan lösa nästan vilket som helst problem. Kunden ställer något slags omnipotensönskemål på arbetstagaren. När kunden tänker på det här sättet kan arbetstagaren ta emot kravet och uppföra sig som om han eller hon verkligen skulle kunna uppfylla kundens önskemål trots att arbetstagaren inte kan det! Det skulle vara bättre om arbetstagaren kunde lyssna på kunden och visa att han eller hon förstår tanken bakom kunden begäran (" det är bra att ni kan säga vad ni vill ha"). Sedan borde arbetstagaren lugnt begränsa kundens möjligheter att få det kunden vill ha ("nu måste vi fundera vad vi kunde göra åt saken då vi inte har möjligheter skaffa det som ni ville ha"). Trots att människor kan ta illa upp av att man inte kan genomföra deras begäran är det ändå viktigt för många att man har förstått meningen med deras begäran.

Begränsningar och avbrytande

Bakom kundens krav kan ligga en uppfattning att arbetstagaren inte vill eller bryr sig om att hjälpa honom eller henne. Då tror kunden att han eller hon får saker lättare skötta genom att ställa bestämda krav. Även då bör man hjälpa kunden i den mån det är möjligt men arbetstagaren kunde som en metod också visa på sina egna begränsningar. Ibland kan man hamna att be kunden hjälpa arbetstagaren ("kan ni hjälpa mig hitta en bra lösning på den här saken?"). Det kan också vara nyttigt att berätta hur det känns för en själv ("jag tycker det är väldigt obehagligt när ni är så där arg trots att jag har försökt göra mitt bästa"). Det här kan hjälpa kunden att se saken ur arbetstagarens synvinkel.

Ibland kan det vara bra att stoppa situationen om kunden uppför sig mycket dåligt; då kunde arbetstagaren till exempel stanna upp och se kunden i ögonen och koncentrerat fråga vad kunden riktigt vill. En kund som uppför sig dåligt kan medvetet eller omedvetet spela ett sådant socialt spel där han tror att han får uppföra sig dåligt men antar att det är arbetstagarens skyldighet att uppföra sig artigt. I sådana situationer kan det vara effektivt om arbetstagaren stannar upp kunden och frågar vänligt men rakt på sak vad kunden vill.

Pirkko Heiske


pirkko (at) heiske.fi
www.heiske.fi

- producerar utbildningar, handledning och konsulterar om verksamhet och ledning i arbetsgemenskaper
- skrivit böckerna "Hyvinvointia työyhteisöön" och "Vaativat ratkaisut työyhteisössä" (Yrityskirjat)

 

 

Föregående Upp Respons Skicka till: