RSS
Print

Kommunikativa tips för en fungerande kundbetjäning

Enligt undersökningar värdesätter bibliotekets användare mest en interaktiv kundbetjäning jämfört med till exempel bibliotekets centrala läge eller långa öppettider. Därför är det viktigt att man i biblioteket satsar på att alla kunder får en personlig betjäning och ett interaktivt bemötande. Ett konkret sätt att planera en kundbetjäningssituation är att dela upp den i tre delar: mötet med kunden, den egentliga betjäningssituationen och dess avslutning.

1) Mötet med kunden

Ett så kallat sanningens ögonblick är när kunden kommer till biblioteket och bekantar sig med lokalen, personalen och tjänstens innehåll. Genom att hälsa får du besökaren att känna sig välkommen och uttrycker samtidigt att du står till tjänst om han eller hon önskar det. Spara inte på leenden, dina frågor och steg, utan försök att finnas där kunden eventuellt behöver hjälp. Det betyder inte att du prackar hjälp på kunden utan erbjuder hjälp jämlikt åt alla. När den egentliga betjäningssituationen börjar är det viktigt att du får en bra kontakt med kunden och vidareutvecklar situationen. Kunden vill stöda sig på din yrkeskunskap och önskar oftast att du med vana tag för processen vidare.

2) Betjäningssituationen

I samband med den faktiska betjäningen är det skäl att komma ihåg att trots att betjäningssituationen skulle vara en av tiotals andra under dagens lopp är det alltid en unik erfarenhet för kunden. Försök alltså koncentrera dig på kunden genom att tänka på vad just den här kunden förväntar sig och önskar av betjäningssituationen. Fråga kunden vad han eller hon önskar sig, lyssna noga på vad kunden säger och försäkra dig ännu om att du har förstått honom eller henne rätt. Om det är svårt att hitta ett gemensamt språk till exempel med invandrare, kan du i interaktionssituationen använda olika bilder och kartor till exempel för olika bokgenrer eller bibliotekets utrymmen. Kom också ihåg att den icke-verbala kommunikationen (miner, gester och ställningar) är ett utmärkt hjälpmedel när du försöker klara upp oklarheter!

Kom också ihåg kriterierna på en likvärdig god kundbetjäning: om du lägger märke till att en annan kund väntar på betjäning medan du är mitt i en längre betjäningssituation kan du till exempel be din arbetskamrat att ta hand om situationen eller be din kund om lov att ta reda på vad den andra kunden behöver. På det här viset kan du på ett artigt sätt visa den andra kunden att du har lagt märke till att han eller hon behöver hjälp trots att kunden måste vänta på betjäningen en stund.

3) Avsluta en betjäningssituation

När målen som uppställts för betjäningen har uppnåtts skulle det vara viktigt att leda kunden mot avslutandet av betjäningssituationen. Vidta åtgärder och använd ord som visar att du håller på att avsluta situationen. Det här klarlägger båda parternas agerande och gör det lättare att arbeta med både osäkra och pratsamma kunder.

Om du själv inte klarar av att svara på kundens behov av hjälp ska du se till att han eller hon får hjälp av någon annan. Huvudsaken är att du hjälper kunden vidare. När du avslutar betjäningssituationen kan du visa din tjänstvillighet genom att erbjuda honom eller henne någon sådan extra tjänst som kunden inte väntar sig. Du kan till exempel ge något lästips, berätta om en aktuell utställning i biblioteket eller visa hur Internet-tjänsten används. Ofta räcker det med några vänliga ord för att göra ett gott intryck.

4) Konfliktsituationer

Alltid kan man inte behaga alla kunder och ibland är konfliktsituationer oundvikliga. Försök att hålla dig lugn i sådana situationer, lyssna och koncentrera dig på saken. Avbryt inte kunden och notera inte osakligheter, ställ nödvändiga tilläggsfrågor först när kunden har lugnat ner sig. Om det handlar om kundens eget fel var finkänslig och låt förstå att det kunde ha hänt åt vem som helst. Om det handlar om ett fel som biblioteket gjort be om ursäkt och kom överens om hur saken kan lösas på bästa sätt för kunden. I konfliktsituationer är det viktigt att komma ihåg att klagomål har också en positiv inverkan: med hjälp av dem kan missförhållanden och missförstånd rättas till. Av den orsaken kan du tacka kunden för att han eller hon tog upp ifrågavarande missförhållande.

5) Till slut

I samband med kundens inträde, betjäningen samt dess avslutande del försök komma ihåg hur du med små handlingar kan erbjuda kunden en lyckad och behaglig upplevelse av betjäningen. Kom också ihåg att en effektiv kundbetjäning grundar sig på eget kunnande och sättet att kommunicera samt en fungerande arbetsgemenskap.

Jutta Laino & Maija Peltola
Ohjaamo

 

Översättning: Leila Bergman,  Språktjänst

 


Ohjaamo är ett företag inom utbildningsbranschen som har gjort en omfattande fortbildning för biblioteksbranschen om bland annat kundservice, konsten att uppträda, bokprat, utbildning av utbildare samt genomfört workshops för utvecklandet av arbetsgemenskapen. Starka sidor i utbildningarna är kunnande inom kommunikation och växelverkan samt användandet av aktiverande dramametoder. Ytterligare information www.ohjaamoon.fi

 

 

 

Föregående Upp Respons Skicka till: