RSS
Tulosta

VIESTINNÄLLISIÄ VINKKEJÄ TOIMIVAAN ASIAKASPALVELUUN

Tutkimusten mukaan kirjaston käyttäjät näyttäisivät arvostavan korkeimmalle vuorovaikutteista asiakaspalvelua, verrattuna esimerkiksi kirjaston keskeiseen sijaintiin tai pitkiin aukioloaikoihin. Tästä syystä onkin tärkeää, että kirjastossa panostetaan kunkin asiakkaan henkilökohtaiseen ja vuorovaikutteiseen kohtaamiseen. Konkreettinen tapa hahmottaa asiakaspalvelutilannetta on sen rakenteen purkaminen kolmeen osaan: asiakkaan kohtaamiseen, varsinaiseen palvelutilanteeseen ja sen päättämiseen.

1) Asiakkaan kohtaaminen

Asiakkaan saapuessa kirjastoon koittaa niin sanottu "totuuden hetki", jolloin asiakas orientoituu tilaan, henkilökuntaan ja palvelun saatavuuteen. Tervehtimällä tulijaa luot hänelle tervetulleen vaikutelman ja ilmaiset samalla olevasi käytettävissä häntä varten, jos hän niin haluaa. Älä säästä hymyäsi, kysymyksiäsi ja askeliasi, vaan pyri olemaan läsnä siellä, missä apua voitaisiin mahdollisesti tarvita. Tällainen toiminta ei ole avun tyrkyttämistä vaan sen tasapuolista tarjoamista. Varsinaisen palvelutilanteen alkaessa on tärkeää, että otat asiakkaaseen hyvän kontaktin ja lähdet johdattelemaan tilannetta selkeästi eteenpäin. Asiakas haluaa tukeutua ammattitaitoosi ja useimmiten toivoo, että sinä viet prosessia varmoin ottein eteenpäin.

2) Palvelutilanteen hoitaminen

Varsinaisen palvelutapahtuman yhteydessä on hyvä pitää mielessä, että vaikka sinulle palvelutilanne olisi yksi kymmenistä saman päivän aikana, asiakkaalle se on aina ainutlaatuinen kokemus. Pyri siis olemaan asiakassuuntautunut pohtimalla, mitä juuri tämä asiakas palvelutilanteelta odottaisi ja toivoisi. Kysy asiakkaalta hänen tarpeistaan, kuuntele hänen asiansa tarkasti ja varmista vielä, että ymmärsit hänet oikein. Jos yhteisen kielen löytäminen on vaikeaa esimerkiksi maahanmuuttajien kanssa, voit käyttää vuorovaikutustilanteessa myös erilaisia kuvia ja karttoja esimerkiksi kirjojen tyylilajeihin tai kirjaston eri tiloihin liittyen. Muista myös, että sanaton viestintä (ilmeet, eleet, asennot) on oiva apukeino epäselvyyksien ratkomisessa!

Muista myös hyvän asiakaspalvelun tasapuolisuuden kriteeri; jos huomaat kesken pitkällisen palvelutilanteen jonkun toisen olevan palvelua vailla, voit esimerkiksi pyytää työtoveriasi selvittämään tilanne tai pyytää asiakkaaltasi lupaa selvittää toisen asiakkaan avun tarpeen laatu hänen palvelutapahtumansa välissä. Näin voit kohteliaasti osoittaa myös toiselle asiakkaalle, että hänen avuntarpeensa on huomioitu, vaikka hän joutuisikin odottamaan palvelua.

3) Palvelutilanteen päättäminen

Kun palvelulle asetetut tavoitteet on saavutettu, olisi tärkeää että asiakasta lähdetään johdattelemaan kohti tilanteen loppumista. Tee toimenpiteitä ja käytä sanoja, jotka osoittavat tilanteen olevan päättymässä. Tämä selkiyttää teidän molempien toimintaa ja auttaa sekä epävarmojen että puheliaiden asiakkaiden kanssa työskentelemistä.

Jos et itse pysty vastaamaan asiakkaan avuntarpeeseen, älä jätä häntä kuitenkaan epätietoisuuteen. Pääasia on, että autat asiakasta pääsemään asiassa eteenpäin. Palvelun päättämistilanteissa voit osoittaa palvelualttiuttasi asiakasta kohtaan tarjoamalla hänelle jotakin sellaista lisäpalvelua, jota asiakas ei ole osannut odottaa. Voit esimerkiksi antaa hänelle lukuvinkin, kertoa kirjastossa esillä olevasta näyttelystä tai opastaa internet-palvelun käytössä. Usein lisäpalveluksi ja hyvän vaikutelman jättämiseksi riittää myös muutama ystävällinen sana.

4) Konfliktitilanteiden hoitaminen

Kaikkia asiakkaita ei voi kuitenkaan aina miellyttää, ja konfliktitilanteet ovat välillä väistämättömiä. Pyri olemaan tällaisissa tilanteissa rauhallinen, asiaan keskittyvä ja ennen kaikkea kuunteleva. Älä keskeytä asiakkaan puhetta äläkä tartu asiattomuuksiin, vaan esitä tarvittavat lisäkysymykset vasta asiakkaan rauhoituttua. Jos kysymys on asiakkaan omasta virheestä, ole hienotunteinen ja anna ymmärtää, että kelle tahansa olisi voinut käydä niin. Jos kyse on puolestaan kirjaston virheestä, pyydä asiakkaalta anteeksi ja sovi, miten asia voitaisiin ratkaista asiakkaan kannalta parhaalla mahdollisella tavalla. Konfliktitilanteissa on tärkeää muistaa, että valituksilla on myös myönteinen vaikutus: niiden avulla on mahdollisuus korjata epäkohdat ja väärinkäsitykset. Tästä syystä voit kiittää asiakasta siitä, että hän otti kyseisen epäkohdan puheeksi.

5) Lopuksi

Pyri muistamaan niin asiakkaan sisääntulon, palvelutapahtuman kuin sen päättymisenkin yhteydessä, kuinka pienillä teoilla pystyt tarjoamaan asiakkaalle onnistuneen ja miellyttävän palvelukokemuksen. Muista myös, että toimiva asiakaspalvelu perustuu oman asiantuntemuksen ja viestintäkäyttäytymisen lisäksi toimivaan työyhteisöön.

Jutta Laino
Maija Peltola
Ohjaamo

 


Ohjaamo on koulutusalan yritys, joka on tehnyt kirjastoille laajamittaisesti täydennyskoulutusta mm. asiakaspalvelusta, esiintymistaidoista, kirjavinkkauksesta, kouluttajakoulutuksesta sekä toteuttanut työyhteisön kehittämiseen liittyviä työpajoja. Vahvuutena koulutuksissa on viestintä- ja vuorovaikutustaitojen osaaminen sekä osallistavien draamamenetelmien käyttö. Lisätietoja www.ohjaamoon.fi

 

KIRJALLISUUS:

* Lovio, M. & Tiihonen, V. 2005. Kirjaston asiakaspalvelu. Helsinki: Gummerus Kirjapaino Oy.
* Lundberg, T. 2004. (toim.), 101 ideaa asiakaspalveluun. Käytännön neuvoja ja positiivisia virikkeitä. Lahti: Positiivarit Ky.
* Newby, T. 1991. Hyvään asiakaspalveluun. Käännetty alkuperäisteoksesta The customer service pocketbook. Helsinki: Inforviestintä Oy.
* Pesonen, H-L., Lehtonen, J. & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena. Markkinointia, viestintää, psykologiaa. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

 

 

 

Edellinen Sivun alkuun Palaute Jaa tämä sivu: