RSS
Tulosta

Maahanmuuttajat kirjastoasiakkaana

Asiakaspalvelu on kirjastotyön ydin ja opinnäytetyössäni ”Monikulttuurisuus - käsitteestä käytännöksi. Maahanmuuttajapalvelujen asiakaslähtöinen kehittämien Seinäjoen kaupunginkirjasto-maakuntakirjastossa” tuli esiin monia huomioita, miten palvella maahanmuuttaja-asiakasta parhaalla tavalla. Maahanmuuttajapalvelujen pitäisi olla luonteva osa kirjastopalveluja. Niitä ei saa erottaa tai korostaa liikaa. Tilannetta vaikeuttaa toteamus, että jopa itse maahanmuuttajien ja heidän parissaan työskentelevien suhtautuminen monikulttuurisuuden ja maahanmuuttajapalvelun käsitteisiin on ristiriitainen. Tutkimukseni perusteella erikoiskirjastopalveluja tarvitaan, mutta niiden jyrkkä määrittely monikulttuuriseksi tai maahanmuuttajapalveluksi nähtiin kielteisenä, jopa syrjinnän tapaisena ilmiönä.

Miten palvella maahanmuuttaja-asiakasta luontevasti tavalla, että hän tuntee olevan tervetullut kirjastoon? Ovatko maahanmuuttajat yleensä hankalia asiakkaita? Todennäköisesti maahanmuuttajat ovat asiakkaana sekä kielellisestä että kulttuurillisesta syystä herkempiä ja epävarmempia kuin kantaväestön edustajat. Avoimen mielen lisäksi hyvän asiakaspalvelun avain on yhteisen kielen löytäminen. Suomen kielen heikko osaaminen ja varsinkin yhteisen kielen puuttuminen henkilökunnan kanssa oli maahanmuuttajien mukaan yksi tärkeä kirjaston ei-käytön syy. Jotkut asiakkaista ovat kokeneet kiusallisena kirjaston henkilökunnan halukkuuden puhua kaikille heikosti suomea osaaville automaattisesti englantia. Vähintään auttavasti kieltä osaavat maahanmuuttajat haluavat yleensä, että heidät palvellaan suomeksi, mutta jos se ei onnistu, englanti olisi vasta seuraava vaihtoehto.

Palveltaessa maahanmuuttaja-asiakkaita suomeksi kirjastotermien ja vaikean kielen käyttöä pitäisi karsia. Maahanmuuttajia haastatellessani huomasin, että meidän itsestäänselvyydellä käyttämä ”kirjastokieli” vakiintuneine termeineen oli heille liian vaikeaa. Eri kulttuureista tulleet ihmiset eivät edes ymmärrä, mitä tarkoittaa esimerkiksi selkokielinen kirjallisuus tai hankintaehdotus. Asiakaspalvelun lisäksi termien käyttöön pitäisi kiinnittää huomiota sekä kirjastonkäytön opetuksessa että painetuissa oppaissa. Selkokielinen ja konkreettinen palvelu on paras.

Vaikka maahanmuuttajat ja maahanmuuttajatyöntekijät näkivät Seinäjoen kirjaston toimipisteet jo tässä vaiheessa maahanmuuttajaystävällisinä paikkoina, monikulttuurisen käyttäjäkunnan kasvu kirjaston palvelemassa yhteisössä olisi hyvä heijastua myös kirjaston käytännöissä ja henkilökunnan osaamisessa. Maahanmuuttajat ovat kokeneet kirjastossa palvelutilanteissa epävarmuutta ja ”välillä ei haluta ymmärtää” suhtautumista. Useimmiten kielteiset kokemukset liittyvät tilanteisiin, joissa asiakas on jätetty yksin hyllyjen väliin tai virkailijan tarjoaman aineiston valinnassa ei ole huomioitu suomen kielen osaamisen tasoa. Maahanmuuttaja-asiakkaan palvelutilanne on aina vietävä loppuun asti, asiakasta opastetaan ja autetaan.

Asiakaspalvelussa ja kirjastonkäytön opetuksessa pitäisi huomioita, että eri kulttuureista tulleille asiakkaille saattavat meidän kannalta itsestään selvät asiat olla uusia ja vaikeasti ymmärrettäviä. Esimerkiksi yksikään haastateltavista ei ilmoittanut olevansa kiinnostunut kirjaston musiikkikokoelmasta. Syy siihen voi olla eri valtioiden kirjastojärjestelmien eroavaisuus. Monissa maissa yleiset kirjastot eivät tarjoa asiakkaille musiikkiaineistoa tai se ei ole lainattavissa.  Siitä syystä musiikin laajaa tarjontaa ja lainattavuutta kannattaa korostaa niin kirjastonkäytön opetuksessa, monikielisissä painetuissa oppaissa kuin myös varsinaisessa asiakaspalvelussa.

Tutkimuksessa osallistuneet eivät olleet käyttäneet kirjaston tarjoamia tietopalveluja. Haastatteluista jäi vaikutelma, että useammissa lähtömaissa kyseinen palvelu ei ole laajasti tuttu eikä kaikkien käytössä. Siitä johtuen palvelun käyttöä ei edes harkita Suomessa. Oma mielipide haastattelujen jälkeen on, että tiedonhaussa käytetään vieläkin entisessä kotimaassa opittuja tietoja ja taitoja sekä äidinkieltä. Kirjaston pitäisi huomioita, että siitä syystä suomenkieliset sähköiset ja painetut tiedonlähteet rajautuvat useimmiten maahanmuuttajien osaamisensa ulkopuolelle.

Haastattelemani maahanmuuttajat eivät olleet tietoisia myös monikielisen kirjaston palveluista, mahdollisuudesta tehdä hankintaehdotuksia ja tilata kirjallisuutta muista yleisistä kirjastoista. Palveluneuvonnassa ja erityisesti maahanmuuttajaryhmien kirjastovierailujen yhteydessä pitäisi kertoa enemmän kirjastojen laajasta palveluvalikoimasta ja korostaa asiakkaiden oikeuksiaan tehdä omankielisen kirjallisuuden hankintaehdotuksia sekä mahdollisuutta ilmaisiin kaukolainoihin muista Suomen yleisistä kirjastoista.

Tiina Rinta-Jouppi
Tradenomi

Edellinen Sivun alkuun Palaute Jaa tämä sivu: