RSS
Tulosta

Rajattomat asiakkaat

Mitä on hyvä asiakaspalvelu? Hyvä asiakaspalvelu ei tee asiakkaasta sellaista "kuningasta", jolla on oikeus käyttäytyä huonosti työntekijää kohtaan. Hyvässä asiakaspalvelussa ei työntekijällä myöskään ole oikeutta käyttäytyä vähättelevästi tai epäarvostavasti asiakasta kohtaan. Tavoitteena on terve tasapaino, joka kunnioittaa sekä työntekijän tarpeita että asiakkaan tarpeita.

Asiakkaan ja työntekijän tarpeet

Asiakas kaipaa asiansa hoitamista ja luontevaa inhimillistä kanssakäymistä, ihmiseltä ihmiselle -kontaktia. Työntekijä kaipaa mahdollisuutta tehdä työtään niin, että hän voi kunnioittaa itseään ammattilaisena. Myös hän tarvitsee sosiaalista turvallisuutta ja luontevaa kanssakäymistä.

Aikoinaan asiakaspalvelussa saattoi olla asiakasta vähättelevä perusrakenne, jossa vaikkapa virkamiehen asemassa olevan työntekijä korosti asiakkaan riippuvuutta työntekijän avusta. Ilmiötä tapaa edelleenkin toisinaan, mutta nykyään usein korostetaan työntekijän ja organisaatioiden riippuvuutta asiakkaasta. Tällöin asiakas saattaa käyttäytyä töykeästi tai kohtuuttoman vaativasti työntekijää kohtaan.

Asiakastyö saattoi aiemmin perustua siihen olettamukseen, että asiakkaat ovat kohteliaita ja kiitollisia eivätkä vaadi kohtuuttomia. Siksi asiakas, joka pyytää kaikkea tässä ja heti, vieläpä röyhkeään tyylilajiin, voi olla asiakaspalvelijan kannalta tosi hankala. Työntekijää ei ole useinkaan koulutettu kohtaamaan rajattomalta tuntuvia asiakkaita, joten työntekijä voi jäädä tilanteessa kovin keinottomaksi.

Voiko kohtuuttomuutta käsittää?

Jos asiakas vaatii liikoja, miten työntekijä reagoi? Jos meiltä pyydetään paljon tai suorastaan liikaa, saatamme loukkaantua, kokea toisen osapuolen röyhkeäksi, kokea itsemme keinottomiksi, heikoiksi ja avuttomiksi. Sitten käyttäydymme työntekijöinä helposti tavalla, joka vastaa omaa tunnettamme: suutumme ja olemme vihaisia, tai tunnemme itsemme loukatuiksi, riittämättömiksi, ehkä kiusatuiksi ja lopulta uupuneiksi. Vihaisuus tai työntekijän meneminen lukkoon ovat niin itse asiakaspalvelua kuin asiakkaan ja työntekijän kannalta ajatellen huononpuoleisia reaktioita. Ne eivät edistä hoidettavaa asiaa ja voivat katkaista kanssakäymisen.

Jos asiakas vaatii kohtuuttomia, mikä kohtuuttomuuksien pyytämisen taustalla on? Aiemmin sanottiin usein, että suomalaiset antoivat palvella itseään huonosti eivätkä valittaneet. Kun me nyt yritämme reagoida huonoon palveluun, meitä moititaan röyhkeiksi. Ehkä pitäisi ymmärtää, mitä on kohtuuttomien vaatimusten taustalla, jotta voisi reagoida vaatimuksiin hyvällä tavalla.

Kohtuuttomien vaatimusten ymmärtäminen ei merkitse sitä, että työntekijän pitäisi hyväksyä asiakkaan huono käytös. Ymmärtämisellä pyritään siihen, että löydettäisiin järkevä tapa reagoida kohtuuttoman vaativaan käytökseen - jokin muu kuin työntekijän ahdistuminen tai suuttuminen.

Kun organisaatiossa uskotaan palveltavan asiakkaan tarpeita, organisaatio saattaa kuitenkin viime kädessä palvella enemmän itseään tai työntekijän tarpeita kuin asiakasta. On varsin normaalia, että yhteisön toimintaa ei ohjaa se, minkä vuoksi yhteisö on olemassa. Työyhteisön säännöt, työn seuranta, työnjako eri ammattinimikkeitä omaavien työntekijöiden välillä, työaika, työvuorot, erilaiset perinteet, työyhteisön sisäiset riidat jne. voivat käytännössä osoittautua tärkeämmäksi kuin asiakas, jonka vuoksi koko organisaatio kuitenkin on olemassa. Tällöin asiakkaan loukkaantuneelle ja vaativaiselle tyylille on perustetta, vaikka asiakkaan käytös ei olekaan hyvää.

Jotta asiakkaan ei tarvitsisi olla vihainen ja vaativainen, tulisi työ suunnitella niin, että se aidosti pyrkii täyttämään asiakkaan tarvetta eivätkä työn ympärille rakentuneet käytännöt tulisi asiakkaan tarvetta itseään tärkeämmiksi.

Asiakkaan vaativuuden takana voi myös olla asiakkaan tietämättömyys siitä mitä on mahdollista saada: hän vaatii sitä, mitä hän toivoo ja uskoo voivansa saada. Ehkä vaatiminen ei sinänsä ole väärin, vaikka tyylilaji voi olla kehno. Työntekijälle on kai vaikeinta se, että hänestä tuntuu että hänen pitäisi kyetä vastaamaan jokaiseen vaatimukseen. Tällöin avuksi työntekijälle voisi olla se, että hän työntekijänä hyväksyy aidosti sen, ettei kykene auttamaan asiakasta kaikessa

Jos asiakas vaatii kohtuuttomia siksi, että hän ei hahmota saatavilla olevan palvelun rajallisuutta, hänelle voi olla terveellistä se, ettei hän saa, mitä haluaa. Tämä ei tarkoita, ettei asiakkaita tulisi palvella, mutta on tilanteita, joissa työntekijä saa olla tyytyväinen itseensä, vaikka ei ole voinut antaa asiakkaalle sitä asiakas kaipaa.

Jos ja kun asiakkaan vaatimukset ovat kohtuuttomia, työntekijän tulisi yrittää muuntaa asiakkaan kohtuuton vaatimus kohtuulliseksi. Asiakas saattaa lähteä siitä olettamuksesta että työntekijä kykenee ratkaisemaan lähes minkä tahansa hänellä olevan ongelman. Hänellä on työntekijään nähden jonkinlainen omnipotenssitoive. Kun asiakas näin ajattelee, työntekijä saattaa ottaa tämän vaatimuksen vastaan ja käyttäytyä kuin hän voisi todella vastata asiakkaan tarpeeseen. Näin siitäkin huolimatta että työntekijä ei tähän kykene! Parempi olisi, että työntekijä voisi kuunnella asiakasta ja osoittaa ymmärtävänsä pyynnön mielekkyyden ("onpa hyvä että osaatte kertoa mitä haluatte"). Sitten hänen tulisi rauhallisesti rajata asiakkaan mahdollisuutta saada mitä haluaa ("nyt meidän on sitten mietittävä mitä voimme tehdä asianne hyväksi, kun tuohon pyytämäänne meillä ei meillä ole mahdollisuutta"). Vaikka ihmiset toki voivat olla pahastuneita siitä, ettei heidän pyyntöään täytetä, monille kuitenkin on tärkeää, että heidän vaatimuksensa mielekkyys on kuultu.

Rajallisuus ja keskeyttäminen

Vaativuuden takana voi olla myös asiakkaan usko siihen, että työntekijä ei halua tai välitä auttaa häntä. Tällöin asiakas uskoo voivansa saada asioita helpommin, jos hän topakasti vaatii niitä itselleen. Tällöinkin asiakasta tulee auttaa siinä määrin kuin se on mahdollista, mutta työntekijä voisi käyttää keinona myös oman rajallisuutensa osoittamista. Joskus voi joutua pyytämään, että asiakas alkaisi auttaa työntekijää ("voisitteko te auttaa minua löytämään miten tässä tilanteessa voisi ratkoa asian hyvin?") Voi myös olla hyödyllistä kertoa miltä itsestä tuntuu ("minusta tuntuu kovin hankalalta, kun te olette niin vihainen, vaikka minä olen yrittänyt parhaani"). Tämä voi auttaa asiakasta oivaltamaan työntekijän näkökulma.

Joskus voi olla hyvä pysäyttää tilanne, jos asiakas käyttäytyy kovin huonosti; silloin työntekijä voisi esimerkiksi pysähtyä katsomaan asiakasta kasvoihin ja keskittyneesti kysyä mitä asiakas oikein haluaa. Huonosti käyttäytyvä asiakas saattaa käydä tietäen tai tietämättään sellaista sosiaalista peliä, jossa hän uskoo saavansa käyttäytyä huonosti, mutta olettaa työntekijän velvollisuudeksi käyttäytyä kohteliaasti. Tällaisiin tilanteisiin keskeyttäminen, jossa työntekijä pysäyttää asiakkaan kysymällä ystävällisesti mutta suoraan hänen tarpeitaan, voi tehota.

 

 FK Pirkko Heiske


pirkko (at) heiske.fi
www.heiske.fi
- tekee koulutusta, työnohjausta ja konsultoi koskien työyhteisöjen toimintaa ja johtamista
- kirjoittanut kirjat "Hyvinvointia työyhteisöön" ja Vaativat ratkaisut työyhteisössä" (Yrityskirjat)

Edellinen Sivun alkuun Palaute Jaa tämä sivu: