RSS
Tulosta

Selkokielen käyttö

asiakkaana maahanmuuttaja

Jokainen kirjastotyöntekijä saa joskus asiakkaakseen maahanmuuttajan, joka on tullut Suomeen vasta vähän aikaa sitten, eikä ymmärrä hyvin suomea / ruotsia. Käytä silloin asiakas-palvelussa helppoa selkokieltä :

  • Älä puhu pitkiä lauseita. Parempi monta lyhyttä lausetta kuin yksi pitkä.
  • Jos asia on pitkä, pidä taukoja välissä. Ihminen voi ymmärtää paljon vieraskielistä puhetta, jos hän saa välillä aikaa sulattaa sitä, mitä on kuullut.
  • Tarkista, että kuulija ymmärtää, mitä puhut hänelle. Kysymys "ymmärsitkö?" on huono, koska kuulija ehkä luulee, että hän on ymmärtänyt. Jos teidän välillänne on edes lyhyt keskustelu, voit nähdä, onko hän ymmärtänyt mitään sinun puheistasi. Jos kuulija ei sano mitään, se on todennäköisesti sen merkki, että hän ei ole ymmärtänyt mitään.
  • Jos käytät vaikeita käsitteitä, koeta selittää niitä.

 

Esimerkki

"Tämän kirjan laina-aika on kuukausi, minkä jälkeen lainan voi uusia, ellei siihen ole varausta."

 

→ "Sinä voit ottaa tämän kirjan yksi kuukausi. Sitten palauta kirja takaisin kirjastoon. Sitten sinä voit ottaa saman kirjan taas yksi kuukausi. Mutta jos toinen ihminen varaa kirjan, jos toinen ihminen haluaa lukea samaa kirjaa, sinä et voi lainata tätä kirjaa toinen kerta."

 

Huomaa, että jos sanot yhdeksi kuukaudeksi, asiakas ehkä luulee, että tarkoitat yhdeksän kuukautta. Suomen kielessä sanat muuttuvat usein hyvin paljon, kun niitä taivuttaa, ja niiden ymmärtäminen tulee vaikeaksi.

Samoin huomaa, että saman informaation voi sanoa kaksi kertaa ("jos toinen ihminen varaa kirjan, jos toinen ihminen haluaa lukea samaa kirjaa"). Kun viestiä toistaa, se menee paremmin perille.

  • Jos sinusta tuntuu kaiken selkokielen jälkeen, että asiakas ei ymmärtänyt mitään, kirjoita asia parilla sanalla paperille ja anna se hänelle. Hän voi näyttää paperia kaverilleen tai lapselleen, joka osaa suomea paremmin.
  • Jos kirjastossa on paljon ulkomaalaisia asiakkaita, kannattaa kirjoittaa myös tekstit selkokielellä. Jos onnistut kirjoittamaan selkokielisen tekstin hyvin, se on toisaalta ymmärrettävää maahanmuuttajille, ja toisaalta suomalaiset eivät huomaa lukevansa tekstiä, joka on suunnattu maahanmuuttajille. Hyvä selkoteksti on hyvä myös suomalaisille - monella suomalaisella on ongelmia ymmärtää kapulakieltä.

Esimerkki

"Välipäivinä noudatetaan loppiaiseen asti poikkeavia aukioloaikoja."

 

→ "27.12. - 5.1. ei normaalit aukiolo-ajat." tai "Joulun ja loppiaisen (6.1.) välillä ei tavalliset aukiolo-ajat."

 


Pitkät yhdyssanat ovat usein vaikeita ymmärtää, joten voit käyttää väliviivoja, vaikka ne ovatkin vastoin oikeinkirjoitus-sääntöjä.

Hyvän asiakaspalvelun lähtökohta on, että asiakas ymmärtää, mitä hänelle puhutaan. Jos asiakas ei ymmärrä sinua, kaikki osaamisesi on turhaa.

Juha Tuomikoski
Maahanmuuttajien ohjaaja, monikulttuurisuuskouluttaja
Vaasan  aikuiskoulutuskeskus


Tämä teksti on kirjoitettu selkokielellä. Maahanmuuttaja, joka on opiskellut suomea vuoden, ymmärtää tästä pääasiat, vaikka ei kaikkea.

 

 

Lue lisää:

Kulttuurit keskuudessamme
linkki

 

Käsikirja työhön perehdyttäjälle ja työyhteisölle
Erilaisuus sallittu (pdf)

 

Opas monikulttuurisiin kohtaamisiin
Maahanmuuttajat työpaikalla (pdf)

 

Kielituki, opas työpaikoille antaa työpaikoille työkaluja, joilla tuetaan ja kehitetään
maahanmuuttajataustaisten työntekijöiden kielitaitoa.

 

 

Edellinen Sivun alkuun Palaute Jaa tämä sivu: